近期，工(gōng)商(shāng)銀行、招商(shāng)銀行相繼更新(xīn)手機銀行版，優化增加多(duō)項功能(néng)，完善時效服務(wù)。據記者觀察，本輪手機銀行升級主要圍繞賬戶管理(lǐ)、财務(wù)管理(lǐ)、融資管理(lǐ)三個關鍵點展開。其核心邏輯是通過手機銀行，搭建“金融+泛金融+生活”的開放平台，更有(yǒu)效地觸達用(yòng)戶，增加用(yòng)戶粘性，提升服務(wù)水平。
“工(gōng)行手機銀行用(yòng)戶已達4.6億。目前，手機銀行已經成為(wèi)用(yòng)戶交易和服務(wù)的..渠道。”工(gōng)商(shāng)銀行互聯網金融部相關負責人表示，手機銀行已基本覆蓋所有(yǒu)個人業務(wù)，提供賬戶申請、轉賬彙款、投資理(lǐ)财、生活支付、消費支付、信用(yòng)卡貸款等功能(néng)服務(wù)，占全行櫃面業務(wù)的98%。手機銀行升級會給你我帶來哪些變化？未來發展趨勢如何？記者采訪了相關業内人士。
從用(yòng)戶的角度優化服務(wù)
移動互聯網對金融服務(wù)的影響，既是變革的渠道，也是服務(wù)思維的重塑。站在用(yòng)戶的角度思考，銀行不僅要從“做商(shāng)人”變成“做經銷商(shāng)”，還要從“用(yòng)我給你的”變成“給你你需要的”。
手機銀行目前的升級體(tǐ)現了上述思路。記者發現，銀行服務(wù)的變化主要集中(zhōng)在三個方面:一是在賬戶管理(lǐ)方面，将用(yòng)戶原有(yǒu)的多(duō)年收支數據進行整合整理(lǐ)，推出“智能(néng)賬本”，方便用(yòng)戶更清晰地區(qū)分(fēn)靈活支出和固定支出，進而更有(yǒu)效地管理(lǐ)現金流；二是在理(lǐ)财方面，根據用(yòng)戶的投資行為(wèi)，自動組合現有(yǒu)的理(lǐ)财産(chǎn)品，為(wèi)用(yòng)戶推薦.優配置；三是在融資管理(lǐ)上，基于大數據分(fēn)析，結合用(yòng)戶的債務(wù)結構、資本公(gōng)積和融資成本等因素，為(wèi)用(yòng)戶提供融資解決方案。
以财務(wù)管理(lǐ)為(wèi)例。“過去，我們提供的理(lǐ)财産(chǎn)品大多(duō)是從銀行的專業角度出發。我把我所有(yǒu)的産(chǎn)品都賣給了用(yòng)戶，但是現在我們需要從用(yòng)戶的角度出發。優化服務(wù)體(tǐ)驗。”招商(shāng)銀行财富平台部投資産(chǎn)品團隊負責人李炯表示。
确保優化配置的關鍵是“開放平台”。招商(shāng)銀行财富平台部首席産(chǎn)品經理(lǐ)徐文(wén)浩介紹，從2020年開始，招商(shāng)銀行引進了其他(tā)銀行的8家金融子公(gōng)司，豐富的産(chǎn)品池為(wèi)招商(shāng)銀行在優中(zhōng)選優提供了更多(duō)可(kě)能(néng)性。
銀行開放平台，構建場景生态，将銀行服務(wù)與第三方合作(zuò)夥伴服務(wù)對接，已經成為(wèi)一大趨勢。工(gōng)行網絡金融部相關負責人表示，工(gōng)行新(xīn)版手機銀行搭建了“工(gōng)行微應用(yòng)”雲平台，向第三方合作(zuò)夥伴開放應用(yòng)程序接口(API接口)，輸出金融科(kē)技(jì )服務(wù)能(néng)力和平台流量資源，與合作(zuò)夥伴共建生态圈。目前已有(yǒu)50餘家微應用(yòng)入駐。
擴展更多(duō)服務(wù)場景
手機銀行構建開放平台背後的邏輯是什麽？不少業内人士表示，與其他(tā)互聯網高頻場景相比，金融服務(wù)屬于低頻場景。低頻場景如何更好的到達用(yòng)戶？因此，需要充分(fēn)利用(yòng)銀行多(duō)維服務(wù)的優勢，拓展更多(duō)的服務(wù)場景，從而解決低頻問題。
如何實施上述策略？升級後的手機銀行給出了答(dá)案——以金融場景為(wèi)核心，延伸到泛金融場景，.終融入生活場景，更有(yǒu)效地觸達用(yòng)戶，增加用(yòng)戶粘性，提升服務(wù)水平。仔細看看手機銀行，收支服務(wù)，金融知識大講堂，公(gōng)交出行掃碼，基本描述服務(wù)場景的演進路徑。
“手機銀行的功能(néng)看似複雜，但實際上有(yǒu)三大塊。..塊是金融服務(wù)，這是銀行的老本行。以支付結算為(wèi)例。招商(shāng)銀行手機銀行升級後，已經從簡單的交易查詢升級為(wèi)交易分(fēn)析。”徐文(wén)浩說。
在交易分(fēn)析的基礎上，用(yòng)戶可(kě)以看到自己靈活固定的月度支出，有(yǒu)效管理(lǐ)現金流。再者，手機銀行會根據用(yòng)戶的現金流信息，為(wèi)用(yòng)戶推薦合适的理(lǐ)财産(chǎn)品。
完善以上金融場景，泛金融場景随之而來。記者發現手機銀行本輪升級後均重視“内容服務(wù)”，并陸續開通了多(duō)個“服務(wù)号”，涵蓋理(lǐ)财知識講解、金融市場分(fēn)析等。
泛金融場景提升用(yòng)戶粘性，生活場景進一步留住用(yòng)戶。比如新(xīn)版招商(shāng)銀行手機銀行引入了中(zhōng)國(guó)銀聯的“公(gōng)交碼”功能(néng)，可(kě)在全國(guó)40多(duō)個城市使用(yòng)。新(xīn)版工(gōng)行手機銀行推出了“生活”标簽，集支付服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購(gòu)物(wù)、積分(fēn)兌換、購(gòu)車(chē)指南等為(wèi)一體(tǐ)。
老化改造有(yǒu)很(hěn)多(duō)亮點。
2020年11月，為(wèi)解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳印發《關于切實解決老年人運用(yòng)智能(néng)技(jì )術困難實施方案的通知》，明确要求推動互聯網應用(yòng)的老齡化轉型，鼓勵企業提供相關應用(yòng)的“關懷模式”和“長(cháng)者模式”，優化界面交互、内容閱讀、操作(zuò)提示、語音輔助等功能(néng)。随後，多(duō)家商(shāng)業銀行相繼推出手機銀行“老版”，對模塊設置、功能(néng)推薦、字體(tǐ)大小(xiǎo)等進行了完善。
本輪手機銀行升級，适老化轉型頻頻凸顯。工(gōng)商(shāng)銀行互聯網金融部上述負責人表示，該行根據工(gōng)信部《移動互聯網應用(yòng)通用(yòng)設計規範》(APP)，對“首頁(yè)”“我的”兩個标簽以及“我的賬戶”“轉賬彙款”等高頻交易的字号、行距、焦點熱點、對比度進行了優化。
“工(gōng)行此前推出了‘幸福生活版’手機銀行，也就是老版本手機銀行。考慮到家長(cháng)的上網需求，新(xīn)版手機銀行新(xīn)增了“子女幫助家長(cháng)注冊手機銀行”功能(néng)，降低了老年人使用(yòng)移動金融服務(wù)的門檻。”該負責人表示，與此同時，“一鍵式幫助”功能(néng)上線(xiàn)，一旦老人在使用(yòng)手機銀行”過程中(zhōng)遇到問題，可(kě)以快速截圖咨詢子女。
另外，對于晚輩和年輕人，可(kě)以在工(gōng)行手機銀行“家庭關系”中(zhōng)設置，添加父母長(cháng)輩的賬戶信息、生日提醒等。到家庭賬戶，以便日後快捷交易，如為(wèi)父母支付充值款、查詢轉賬等。
“接下來，銀行的線(xiàn)上服務(wù)要更加人性化，讓其能(néng)夠精(jīng)準滿足老年人的需求。同時線(xiàn)下服務(wù)需要不斷優化，尤其是面對面服務(wù)，因為(wèi)大部分(fēn)老年人還是更喜歡網點。”國(guó)家金融與發展實驗室副主任、上海市金融與發展實驗室主任曾剛表示，幫助老年人跨越數字鴻溝需要兩條腿走路，線(xiàn)上線(xiàn)下不可(kě)偏廢。
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